Każda firma stara się prowadzić badania klientów. Jeśli jest to firma średnia bądź duża, zleca ich przeprowadzenie profesjonalnym agencjom badawczym. Jednak małe przedsiębiorstwa również je prowadzą, w ograniczonych środkami ramach. Najprostszym badaniem w ich przypadku jest pytanie klientów osobiście o stopień ich zadowolenia, czy pytanie z jakiego źródła dowiedzieli się o firmie. Jeśli od swoich znajomych, to oznacza właśnie zadowolonych klientów. W tym tekście skupimy się jednak na profesjonalnych badaniach marketingowych i badaniach rynku w postaci tajemniczego klienta. Jest to technika badawcza używana w przypadkach, kiedy przedsiębiorstwo chce poznać szczegóły na temat jakości obsługi klienta. Jest to niezbędne w celu zidentyfikowania dobrych praktyk w tym zakresie a także rozpoznania problemów i poprawienia jakości. Zadowolenie klienta stanowi bowiem gwarancję powodzenia produktów/usług firmy. Warto więc postawić na narzędzia, które pomogą nam zwiększyć to zadowolenie.
Od czego zacząć badanie tajemniczy klient
Tak naprawdę proces badawczy zaczyna się już w momencie, kiedy decydujemy się na przeprowadzenie badania. Następnie zarządzający firmą bądź też konkretna komórka odpowiedzialna za badania, ustala jakie działy należałoby zbadać i w jakim zakresie. Kolejnym etapem jest wybór firmy badawczej. Nie jest to łatwy proces, ale jeśli poświęci się wystarczająco dużo czasu na sprawdzenie wiarygodności i referencji firm, znajdzie się odpowiednią, z którą będzie można współpracować przez lata. Analitycy firmy badawczej skonsultują z nami następnie projekt badawczy uwzględniający zaproponowane przez nas działy i zakres badania, wspólnie zostaną ustalone najbardziej optymalne metody i techniki badawcze, zbudowane zostaną kwestionariusze, scenariusze, czy karty ocen. Dopiero po tym etapie nastąpi realizacji badania. W przypadku tajemniczego klienta podstawą jest karta oceny i scenariusz rozmowy.
Jakie powinny być osoby odpowiedzialne za przeprowadzenie badania
Karty oceny i scenariusz rozmowy są przekazywane audytorom. To ludzie, którzy udadzą się do wylosowanych placówek, by przeprowadzić badanie mystery client. Powinni to być ludzie punktualni, solidni, spostrzegawczy, pewni siebie, z dobrą pamięcią, potrafiący obsługiwać sprzęt elektroniczny (ukryta kamera, dyktafon, tablet, smartfon, system badawczy). Powinni to być także ludzie z odpowiednim doświadczeniem, tacy, którym wystarczy solidne wprowadzenie do konkretnego projektu badawczego by ruszyć „w teren”. Najtrudniejszym i najważniejszym elementem badania jest wizyta w placówce. Doświadczony audytor nie dopuści do sytuacji, w której zostaje rozpoznany. Jego praca polega bowiem na obiektywnej ocenie placówki i pracującej w nie obsługi, która nie domyśla się kto dokładnie jest tajemniczym klientem.
Czym badanie powinno się skończyć
Po wizycie w placówce tajemniczy klient wypełnia kartę oceny i dzieli się uwagami w scenariuszu. Na podstawie tych informacji, a jeśli to konieczne, również transkrypcji rozmowy tajemniczego klienta z obsługą placówki, powstaje raport z wizyty. Następnie raporty są opracowywane zbiorczo. To umożliwia posługiwanie się zwartymi w nich danymi w celu poprawy jakości obsługi w konkretnej placówce, czy grupie placówek.