Prowadząc badania skoncentrowane na poziomie zadowolenia konsumentów należy zwrócić uwagę na jego znaczenie w odniesieniu do osiąganych sukcesów. Między innymi badania satysfakcji klientów pozwalają na osiąganie przewagi nad konkurencją dzięki właściwemu rozpoznaniu oraz zrealizowaniu oczekiwań odbiorców rynku. Badania takie w głównej mierze wskazują aktualny poziom zadowolenia w związku z dostosowaniem oferty do wymagań konsumentów.
Z pomysłem na przyszłość
O satysfakcji można powiedzieć także, iż:
- jej wysoki poziom motywuje do rekomendacji;
- pozwala podnieść poziom sprzedaży;
- umożliwia wychwycenie dotąd niezauważanych kwestii;
- odpowiada za pozyskanie klientów lojalnych.
Rozpoznając poziom zadowolenia konsumentów można nie tylko we właściwy sposób dostosowywać działania pod konkretne oczekiwania, ale przede wszystkim można tworzyć nowe możliwości rozwoju z uwzględnieniem dotychczasowych doświadczeń. Ponadto badanie satysfakcji klienta można zrealizować skupiając się tak na własnych działaniach, jak i działaniach konkurencji. W każdym wypadku ankietowanymi są konsumenci.
Mierzenie zadowolenia to porównywanie
Odnosząc się w badaniu do konkurencji można sprawdzić, w jakim stopniu konkurencyjne firmy spełniają oczekiwania czy potrzeby konsumentów w porównaniu do własnych produktów czy usług. Dzięki realizacji badań skupionych na satysfakcji można wskazać:
- wartości i potrzeby klientów;
- cechy produktu/usługi o szczególnym znaczeniu;
- pozycję rynkową;
- słabe i mocne strony.
Sposoby na rozmowy z klientem
W procesach badawczych ważne jest wykorzystanie metod ilościowych oraz jakościowych. Każde z nich pozwalają – w toku badań satysfakcji klientów – na uzyskanie informacji o różnych charakterze. Metody ilościowe prezentują informacje skupiające się na liczbowym wymiarze zjawiska (np. częstotliwość dokonywania zakupu produktu). Wśród nich wyróżnia się:
- wywiad telefoniczny;
- ankietyzację online;
- wywiady z wykorzystaniem urządzeń mobilnych;
- ankietę tradycyjną.
Natomiast metody jakościowe służą temu, aby wyjaśniać zachodzące zjawiska. W tym celu stosuje się pogłębione wywiady indywidualne bądź też zogniskowane wywiady grupowe.
Zalet co niemiara
Znając cel prowadzonych działań można w efektywny sposób wykorzystać pozyskane informacje, a tym samym zyskać lojalnych klientów. Zwiększy to szanse na osiągnięcie sukcesu, ale także przyczyni się do otwarcia na nowe możliwości. Badania satysfakcji klientów umożliwiają lepsze rozpoznanie rynku, na którym się działa, więc pozytywnie wpływają na budowanie konkurencyjności.